Aktuellt Global konkurrens, tillgänglighet och transparens. Tre parametrar som tydligt påverkar företagens kommunikation med kunderna. Hos vår kund Telia, pågår ett ständigt arbete för att skapa en kundservice-funktion som möter kundernas krav.

Att bygga ett beständigt varumärke betyder något annat än tidigare, något som handlar mer om personliga möten och långsiktiga relationer.

– För oss är det viktigt att anpassa oss och vara i ständig utveckling och förändring. Vi ska kunna leverera de kundmöten som gör skillnad för våra kunder, konstaterar Mia Qwärnström, chef för onlinekundtjänsten på Telia.

Tålamodet minskar hos kunderna

Tiden blir allt mer dyrbar och tålamod gällande telefonköer eller stängd kundtjänst finns sällan till hands. Istället förväntar sig kunder att kunna chatta, ringa och kommunicera i sociala medier, samt att företagen svarar direkt. Telefonköer, telefonsvar och vidarekoppling är därmed inget att föredra i väntan på att kundtjänsten ska svara. Mia Qwärnström menar att dagens kunder har ett större behov av att kunna lösa problemen snabbt och enkelt själva.

– Vi strävar efter att jobba "omni-kanal", där vi kompletterar självbetjäningsfunktionerna online med möjlighet till chatthjälp. Kunden gör det mesta själv, men vi finns där och hjälper kunden över tröskeln, berättar Mia Qwärnström.

Nya kompetenskrav för kundtjänst-medarbetare

Snabbare och mer tillgänglig kundtjänst via fler kanaler ställer även extra höga krav på medarbetarna, både avseende bredare kunskapsbaser som kompetens.

– Våra medarbetare ska kunna hjälpa kunden med hela vårt utbud, via alla kanaler. Därför genomför vi just nu en otroligt stor utbildningsinsats för våra medarbetare, där vi breddar kompetensen och samtidigt inför en ny dialogstrategi och mycket dialogträning.

Vi har nog aldrig utbildat så mycket som vi gör just nu. Kundtjänst är ett tufft arbete, det gäller att vara aktiv och koncentrerad i alla samtal och möta kunderna på bästa sätt, säger Björn Forsén, bemanningsplanerare på Telia.

Utmanar traditionellt ledarskap

Förutom nya krav på medarbetarna har detta även visat på ett behov av förändrat ledarskap. Mia Qwärnström menar att det traditionella sättet att fokusera på individens prestationer och resultat inte längre fungerar. Det är istället dags att fokusera på vad som skapar resultaten: kundmötet.

– Det är tuffa förändringar både för ledare och medarbetare, men kompetensbreddningen, dialogstrategin och det nya ledarskapet ger fantastiska resultat, glada medarbetare och nöjda kunder, säger Mia Qwärnström.