Bemanning

Fler kontaktvägar inom kundtjänst kräver flexibel personal. När Telia, som driver en av Sveriges största kundserviceverksamheter, behövde en flexibel bemanningspartner fanns Proffice till hands. Tillsammans har vi skapat ett lyckat samarbete och lite av ett ”best practice” i branschen.

– Vi har haft samarbetet med Proffice sedan 2009, det funkar alldeles strålande. Vi får precis det som vi vill ha, säger Björn Forsén, bemanningsplanerare på TeliaSonera.

Ökat behov av variation på personal

Kundtjänstverksamhet omfattas av ständiga toppar och dalar när man ser till hur mycket personal som behövs. Det gäller att bemanna rätt utifrån prognoser, servicenivåer och planerade kampanjer. Dagens kundtjänst möter inte bara kunderna via telefon, utan styrs allt mer online. Ju fler kontaktvägar som finns desto större behov av variation på personal krävs. Telia, som driver en av Sveriges största kundserviceverksamheter, behövde en flexibel bemanningspartner för att täcka topparna. Något som kräver ett tätt samarbete, tydliga processer och glasklar ansvarsfördelning.

– Proffice är duktiga på att rekrytera den här typen av personal, exempelvis duktiga studenter. Vi beställer bara exakt de arbetspass som vi för stunden har behov av, Proffice sköter resten, berättar Björn Forsén.

Proffice och Telia äger utmaningarna tillsammans

Sedan sex år tillbaka står Telia för basen i bemanningen och Proffice för den flexibla delen. Ett samarbete som inte bara handlar om personalrekrytering, utan också om att hjälpa varandra och kunna dela erfarenheter.

– Vi har kommit extremt djupt i vårt samarbete. Vi driver det här som ett gemensamt företag och äger utmaningarna tillsammans, säger Hanna Ström, nationell leveransansvarig för den flexibla bemanningspoolen hos Proffice.

– Generellt sett har inte kundtjänsten så hög status, men jag hävdar att det är den viktigaste avdelningen. Kundservicen måste integreras i verksamheten eftersom det är genom kundservicen som du kan inhämta information om vad kunder tycker, fortsätter hon.

Framtidssyn och flexibilitet blir grundstenar i planeringen

Framtidssyn och flexibilitet blir grundstenar i planeringen. Enligt Björn Forsén är den primära lösningen att hitta en effektiv bemanning som är bra för både kunden och de anställda.

– Kundtjänst är ett tufft arbete, det gäller att vara aktiv och koncentrerad i alla samtal och möta kunderna på bästa sätt. Heltidsresurserna kombinerat med den flexibla bemanningen kan vara ett pussel att få ihop, men om man vågar hitta rätt arbetsgivare och rätt studentresurser så kan det bli succé, säger han.

Kundnöjdheten har ökat

I dag finns Proffice på mer än hälften av de orterna som Telias kundtjänst bedrivs från. Resultatet av samarbetet har lett till mindre övertid för ordinarie personal, lättare med schemaläggning samt skapat fler jobbmöjligheter för studenter.

– Den flexibla resurspoolen är även en väldigt bra rekryteringsbas för Telia vilket anses vara en bonus. Telias egna tester har även visat att kunderna är mer nöjda nu än tidigare med kundservicen och det är ett resultat av ett strukturerat och metodiskt arbete där kundservicen är en integrerad del av företaget och inte något "nödvändigt ont", summerar Hanna Ström på Proffice.